Die Ökonomie des Gefühls

Die KI-Branche will Personalisierung “auf das nächste Level heben”. Das behauptet sie jedenfalls. Und entwickelt Lösungen nach einem Prinzip: Der Kunde muss das Gefühl haben, dass er individuell behandelt wird.

Das heißt, man verwendet künstliche Intelligenz und tut so als ob. Das gängigste Beispiel sind Chatbots. Ich stelle eine Frage und werde beim Namen genannt, denn den habe ich vorhin eingegeben oder er steht in meinem Profil. Es ist dasselbe wie früher in den E-Mail-Newslettern. Hallo Herr Christian. Oder Hallo Herr Christian Huser. Oder Hallo Huser. Egal wie, es fühlte sich am Anfang der Massenemails irgendwie warm an.

In der realen Welt funktioniert es trotzdem besser. Denn wenn ich in einem guten Restaurant sitze und der Kellner meinen Namen kennt, fühle ich mich gleich wohl. Fast wie zuhause. Manchmal mit Umarmung und das geht über König Kunde hinaus. Und es kostet den Kellner kaum etwas. Ich bekomme seine Aufmerksamkeit, er erinnert sich an mich. Bei den vielen Kunden ist das beachtenswert. Der Eindruck ist echt und ich fühle mich geehrt. Es bedeutet etwas.

Zurück zur künstlichen Intelligenz. Zu den Datenbankfeldern, die meinen Namen gespeichert haben und über die jetzt ein Algorithmus nachdenkt. Die letzten zehn E-Mails, die ich von Unternehmen bekommen habe, fingen alle mit meinem Vornamen an. Sie klangen persönlich, als hätte jemand an mich gedacht. Trotzdem reagiere ich anders auf eine E-Mail, die mit Christian beginnt, als auf eine, die mit Sehr geehrter Kunde beginnt. Anfangs reagierte ich so: Woher kennen die meinen Namen. Wann habe ich mich registriert. Warum. Heute reagiere ich auch, aber ich bin misstrauischer als je zuvor.

Die Branche nennt es Skalierung von Customer Experience. Das Gefühl, als besonderer Kunde wahrgenommen zu werden, war schon Massenware, aber jetzt soll alles noch persönlicher werden. Mein Name, meine Bedürfnisse, alles was ich an Spuren hinterlassen habe, kommt in einen Topf. Am Ende sind es E-Mails und individuelle Ansprache, wenn ich mich eingeloggt habe.

Aber ich kann das Gefühl nicht loswerden, dass ich zur Massenware geworden bin. Es entwertet mich. Alles ist perfekt: das Angebot, die Ansprache. Die Illusion wird besser, aber nicht das Herz. Ich weiß, dass hinter dem Monitor kein Mensch sitzt, der mich wirklich kennt. Und wenn jede E-Mail persönlich klingt, hört das Persönliche auf. Es tut nur so, als ob ich etwas bedeute. Wenn jeder Chatbot mich beim Vornamen nennt, ist der Vorname kein Zeichen der Wertschätzung mehr.

Die KI erinnert sich an alles. Beim letzten Chat hat sie mich gefragt, ob das mit dem Abo gelöst wurde. Ich wollte darum rumkommen, aber sie hat mich ertappt. Sie konnte es nicht vergessen. Das ist unmenschlich perfekt.

Die KI soll sich anfühlen wie ein Mensch, der sich um dich kümmert. Die alles richtig macht, immer da ist und nie ungeduldig wird. Und wenn du dann einen echten Menschen triffst, der vergisst und ungeduldig ist, fühlt sich das nicht mehr nach Zuwendung an. Es fühlt sich nach Mangel an. Aber es fühlt sich auch menschlich an. Vielleicht wird uns das irgendwann fehlen. Ein Mensch mit Gefühl. Der auch mal einen Fehler macht. Und wenn er keinen macht, schätzen wir es.

Das ist die Ökonomie des Gefühls: die Simulation so gut machen, dass die Realität daneben verblasst. Oder menschlich bleibt.