Dient die KI dem Kunden oder unseren Geschäftsinteressen?

Es gibt eine Frage, die in der KI-Debatte immer wieder auftaucht. Dient die KI dem Kunden oder unseren Geschäftsinteressen? Es ist die richtige Frage. Und jedes Mal, wenn sie gestellt wird, denke ich: Jetzt wird es ehrlich.

Wird es nicht.

Die Antwort kommt sofort, und sie kommt in Marketing-Sprech. Personalisierung. Customer Experience. Individuelle Ansprache. Kundenzentriertes Handeln. Die Frage wird nicht beantwortet. Sie wird umgangen, indem man so tut, als gäbe es keinen Widerspruch.

Aber der Widerspruch ist da. Er war immer da. Jede Personalisierung, die ein Unternehmen anbietet, basiert auf Daten, die der Kunde nicht freiwillig gegeben hat. Oder die er gegeben hat, ohne zu wissen, was damit geschieht. Personalisierung heißt: Wir wissen Dinge über dich, die du uns nicht erzählt hast. Und wir benutzen dieses Wissen, um dir mehr zu verkaufen.

Das ist keine Verschwörungstheorie. Das ist das Geschäftsmodell. Es steht in jedem Buch über digitales Marketing. Aber es wird nie so ausgesprochen. Es wird ausgesprochen als: Wir geben dem Kunden, was er braucht, bevor er es weiß. Das klingt nach Service. Es ist Überwachung mit freundlichem Gesicht.

KI analysiert Kundendaten, erkennt Muster und trifft Vorhersagen. Wann kauft jemand wahrscheinlich. Was braucht er als Nächstes. Wie spricht man ihn an, damit er bleibt. Die Sprache ist positiv. Relevant, individuell, zeitgemäß. Aber die Mechanik ist dieselbe wie bei jeder Form der Manipulation: Ich weiß etwas über dich, das du nicht weißt, und ich nutze es.

Die Ethikfrage taucht in der Diskussion auf, aber als Randthema, nicht als Grundlage. Das ist der Unterschied. Wenn Ethik ein Randthema ist, ist sie optional. Du beschäftigst dich damit oder du beschäftigst dich nicht damit. Sie hat keinen Einfluss auf die Strategie. Die KI-Strategie wird geplant. Die Ethik wird hinterher draufgesetzt wie ein Siegel.

Ich habe in Firmen gearbeitet, in denen die Ethikdiskussion geführt wurde, nachdem die Produktentscheidung bereits gefallen war. Die Frage war nie: Sollten wir das tun? Die Frage war: Wie kommunizieren wir, dass wir das tun? Das ist keine Ethik. Das ist PR.

Die ehrliche Antwort auf die Frage “Dient die KI dem Kunden oder dem Geschäft?” ist: dem Geschäft. Immer. Solange Unternehmen die Frage stellen, stellen sie sie aus einer Position, in der sie die Antwort kontrollieren. Der Kunde sitzt nicht am Tisch.

Personalisierung könnte dem Kunden dienen. Wenn der Kunde entscheiden würde, welche Daten erhoben werden. Wenn er sehen könnte, was die KI über ihn weiß. Wenn er die Muster sehen könnte, die für ihn erstellt wurden. Wenn er widersprechen könnte. Aber das würde die Conversion Rate senken. Und die Conversion Rate ist die Metrik, die zählt. Nicht die Zufriedenheit. Die Conversion.

Solange die Ethikdiskussion von Verkäufern geführt wird, bleibt sie Feigenblatt. Nicht weil Verkäufer schlechte Menschen sind. Sondern weil es in der Natur des Verkaufens liegt, den Widerspruch zwischen Kundeninteresse und Geschäftsinteresse aufzulösen, indem man so tut, als gäbe es ihn nicht.

Die richtige Frage wird gestellt. Die richtige Antwort fehlt.