Wenn der Kauf sich natürlich anfühlt

Wieder stand ich in diesem Laden und hielt dieses Produkt in der Hand. Manufactum im Dezember. München. Dieser Laden triggert mich immer. Ich schreibe gerne und die haben diese Schreibblöcke und diese japanischen Stifte. Meine Gedanken machen wieder das Karussell, ich brauche diesen Block nicht, weil es für Notizen und Wegwerfen einfach absurd teuer ist und einfaches Papier, das einen Bruchteil kostet, genauso funktioniert. Ich wusste, dass ich es auch nicht brauche. Ich nutze es, weil es teuer ist und meinen Gedanken diese spezielle Wertschätzung verleihen soll. Aber ich schreibe eh fast nur am Laptop. Ich habe es trotzdem gekauft. Auf dem Weg zum Auto fragte ich mich, warum. Ich hatte keine Antwort. Es hatte sich in dem Moment richtig angefühlt.

Und “sich richtig anfühlen” ist das Ziel. Nicht das von mir, sondern von den Menschen, die diese KI-gestützten Verkaufssysteme bauen. Ich nenne sie so. In Wirklichkeit sind sie KI-generierte Algorithmen, die für eine Zukunft stehen, in der der Kaufmoment keine bewusste Entscheidung mehr ist, sondern eine “natürliche Folge” der Customer Journey. Der Kunde soll nicht überlegt kaufen. Er soll fließend am Bedarf vorbei kaufen. Ohne den Moment des Zögerns, in dem man sich fragt: Brauche ich das wirklich?

Das ist Conversion-Optimierung, in der jegliche Reibung eliminiert wird, also jeder Schritt, der den Kunden zum Nachdenken bringt. Denn er darf nicht abspringen. Ich glaube, Amazon war es, die One-Click-Bestellungen eingeführt haben. Vorausgefüllte Formulare. Empfehlungen, die so gut passen, dass kein Gedanke über das Warum oder über das für Was aufkommt. Der ideale Kaufprozess ist nämlich einer, wo man sich hinterher nicht mehr an eine Entscheidung erinnert. So absurd das klingt, aber die Entscheider und Entwickler entwickeln Geschäftsmodelle, in denen sie sich ein Menschenbild als Vorlage nehmen, das wirklich bemerkenswert ist.

Die Grundannahme ist dabei immer: Eine bewusste Entscheidung ist ein Problem. Denn der Moment, in dem ein Mensch innehält und nachdenkt, ist kein Zeichen von Mündigkeit, sondern ein hochriskanter Prozessbruch. Quasi ein Conversion-Leck, das eben diese Reibung im Kaufprozess erzeugt und eliminiert werden muss.

Philosophen haben Jahrhunderte damit verbracht, die bewusste Entscheidung als das zu beschreiben, was den Menschen ausmacht. Heute ist sie Störfaktor Nummer 1. Und die künstliche Intelligenz ist naturgemäß perfekt dafür geeignet, die menschliche Intelligenz auszuschalten. Denn sie soll intelligenter sein als der Mensch. Und der Mensch akzeptiert das tagtäglich. Er überlässt mehr und mehr Aufgaben der KI. Die Fähigkeit innezuhalten, zu prüfen und die Option, Nein zu sagen, ist ein Hindernis.

Es wird von “Entscheidungsmüdigkeit” gesprochen, denn Menschen treffen angeblich zu viele Entscheidungen am Tag. Menschen scrollen pausenlos und wie verrückt und entscheiden in Sekundenbruchteilen ob es sich um sehenswerten Content handelt oder nicht. Das macht sie erschöpft. KI-gestützte Systeme nehmen ihnen diese Last ab. Das klingt zunächst nach fürsorglicher Erleichterung und Zeitersparnis, aber das ist ein Trugschluss. Wir alle wissen das.

Ein Conversion-System funktioniert nur für den Verkäufer. Es nimmt dir nicht die Entscheidung ab, weil du Hilfe brauchst. Sondern weil Entscheidungen schlecht fürs Geschäft sind.

Der beste Verkäufer, den ich je erlebt habe, hat mir nichts verkauft. Er hat mir Fragen gestellt. Er hat mir Zeit gegeben. Er hat gesagt: Gehen Sie nach Hause, denken Sie drüber nach und kommen Sie gerne wieder. Ich bin gerne wiedergekommen und habe auch gerne gekauft. Nicht weil der Prozess optimal war, sondern weil die Entscheidung als die meine akzeptiert wurde.

Das ist der Unterschied, den die Branche und ihre Entwickler wahrscheinlich nie kennengelernt haben. Sie sind damit aufgewachsen. Es gibt Käufe, die sich natürlich anfühlen, weil sie richtig sind. Und es gibt Käufe, die sich natürlich anfühlen, weil die Reibung so gut entfernt wurde, dass man den Moment des Nachdenkens verpasst hat. Von außen sehen beide gleich aus, aber tief im Inneren ist es was ganz anderes.

Manipulation funktioniert am besten, wenn sie unbemerkt bleibt, das ist klar und auch keine Verschwörungstheorie. Und wenn du merkst, dass dich jemand manipuliert, hat die Manipulation versagt. Hier wird also eine Technologie beschrieben, deren Erfolg daran gemessen wird, wie wenig der Mensch merkt, dass sie auf ihn einwirkt.

Ich habe kein Problem damit, dass Unternehmen verkaufen wollen. Ich habe das mehr als 15 Jahre getan und ich werde es vielleicht wieder tun. Momentan bin ich Berater und verkaufe auch. Das ist der Job von vielen. Ich habe aber ein Problem damit, wenn der Erfolg des Verkaufens davon abhängt, dass der Käufer seine eigene Entscheidung nicht mehr als solche erkennt. Nicht nur weil es mir im Manufactum so geht, sondern weil Menschen zu Opfern werden.

Die Customer Journey solle “nahtlos” sein, heißt es. Voll im Flow ohne Bruch und ohne Zögern. Flow ist ein positives Wort. Wasser fließt auch. Stets bergab und ohne nachzudenken. Doch wie bei Flussbegradigungen fehlt etwas, wenn alles ohne Hindernis fließt und nichts mehr widersteht. Es ist nicht die Reibung im Moment, sondern die fehlende Mündigkeit und die Leere hinterher. Damit das nicht auffällt, gibt es diese 4-5 Sterne-Bewertungen und jeder ist zufrieden.